在线问答 你涨知识了吗？

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“如何系统地准备公务员考试”“多长时间更换一次口罩”“怎么提取公积金”……在知识信息日渐丰富的当下，越来越多用户更愿意探索、分享、走向知识上游，知乎、百度知道等众多在线知识问答平台成为用户了解相关信息、掌握技巧、获取知识的重要阵地，有事在线问已经成为不少用户的生活习惯。

8月底，艾瑞咨询发布《2020年中国在线知识问答行业白皮书》（以下简称《白皮书》），数据显示，在线知识问答移动端网民渗透率平均已达86%以上，预计到2020年底中国泛知识内容行业将成长为千亿级别的市场。在线问答的使用场景日益多元化，知识获取渗透到健康医疗、社会民生、法律法规、政务服务等方方面面。

知识获取成刚需 在线问答场景拓宽

秋季校园招聘来临，去年参加工作的太原市民朱颜给学弟学妹们分享了自己的求职经验。“我在知乎平台关注了summer、菲凡等资深HR，他们给出的解答，专业性强又有针对性，对毕业生很有帮助。”朱颜是知乎平台的老用户，去年秋季校园招聘前，她搜集整理了大V关于求职问题的解答：“如何让简历有亮点”“校园招聘秋招和春招有什么区别”……这份“宝典”帮她找到了心仪的工作。“如今，我在职场中遇到沟通、合作等问题都会选择求助问答平台，在线涨知识。”朱颜说。

不只是就业求职，生活常识、旅行购物、法律法规等皆可在线问。移动互联网时代，越来越多的人更习惯在线咨询，各种类型的提问都有可能在在线知识问答平台得到针对性回答，在复杂的互联网环境中为个人提供“量身定制”的精准服务。

疫情期间，在线咨询达到了高峰，市民对最新疫情动态、政策措施、专业防疫知识的需求尤为迫切，在线知识问答平台在为公众提供精准知识、筑起科学知识防线中发挥了重要作用。抖音、今日头条邀请专家团，通过短视频、直播等方式科普防疫知识；“学习强国”学习平台与快手携手，邀请相关领域专家、名医，为全国用户就疫情防护进行不同主题的科普和答疑；百度知道大数据显示，今年二三月期间，用户通过百度知道提问、回答、浏览疫情防控及复工复产等相关问题月均超48亿人次，复工后政务问答量环比上涨20%。知乎数据也显示，截至2月中旬，知乎抗击疫情相关回答阅读达17.3亿次。

山西省社科院哲学所研究员李玉萍认为，在信息海量和碎片化的当下，专业知识和权威信息正成为用户刚需，相较于一般平台只能呈现散乱的信息点，在线知识问答平台往往能够在提供信息的同时将专业知识关联、整理并进行分析，为用户提供更全面的知识性信息。

在线政务智能化 咨询服务万事通

近年来，“互联网+政务服务”持续推进，中国互联网络信息中心发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月底，中国在线政务服务用户规模达6.94亿。随着“指尖上的政务服务”日益普及，互联网政务成为在线知识问答平台的重要应用场景，越来越多的企业和群众享受到更加便民亲民、高效智慧的政务服务。

“如何办理社保卡？”“出生证明怎么办？”“护照如何申领？”……山西省人民政府推出智能问答平台，为群众提供全天候的政务咨询服务，就社保就医、护照、户口、公积金业务办理等一系列民生热点问题，提供迅捷权威的解答。大同网友“蓝山风”留言：“在线知识问答能准确地向有需求的居民传递权威信息，咨询服务‘万事通’，便捷又精准。”

记者搜索发现，健康山西、民生山西等政务App均开通在线智能咨询功能，为群众一站式服务。不仅如此，政务机构还利用小程序等形式挂载更多的咨询或服务功能，入驻抖音、快手等短视频平台发布视频、直播解惑答疑。太原市反诈骗中心通过短视频账号，通过演绎案例改编情景剧发布防诈骗提示，推出“一秒分辨诈骗短信”等直播为网友解惑答疑，目前已收获粉丝14.7万。

为加强问答的效率和准确度，在线知识问答平台也在加强与政府机构的联动。《白皮书》显示，中国疾控中心、国家税务总局、国家林草局等众多政务机构已入驻百度知道，广泛覆盖全国42个城市。越来越完善的政务服务提供，增强了在线知识问答平台对普通群众的吸引力，使其成为在线政务重要的落地场景。

同时，在线政务服务也是数字政府建设的重要组成。《山西省数字政府建设规划（2020-2022年）》中提出，提升全省一体化在线政务服务平台，推行以“视频帮办”为基础的“网上咨询、视频答疑、在线初审”办理模式，解决复杂材料不见面咨询的难题；推广“24小时不打烊”自助服务和线上线下融合的一体化服务模式。深耕在线知识问答，搭建便捷政务服务的新渠道，有助于加速数字政府的建设。目前，太原市已率先推出“24小时不打烊”政务服务。

提升内容影响力 优化服务化知识

其实在线知识问答并不陌生。从2015年前后一炮而红的分答，到在线知识型社区知乎live、喜马拉雅付费专区、豆瓣时间等产品的走俏，再到罗永浩、五岳散人等大V争相闯入付费问答的江湖，微博问答推出每人1元的围观“入场券”，在经历过降温后，在线知识问答再次翻红。

在泛知识内容中，在线知识问答为何能脱颖而出？大数据分析师吴昊认为，相较泛知识内容平台，在线知识问答内容类别更多，用户数量及互动意愿优势大。日益加剧的社会竞争容易让人们陷入“知识储备不足”的焦虑中，在海量嘈杂的信息中，用户化被动为主动，求知需求被激发出来，在线知识问答能够有效屏蔽“信息噪音”，为用户提供专业精准的信息。

李玉萍认为，此次在线知识问答借势而上，关键是将重心转移到知识服务化，开放平台服务，建立服务生态链才是在线知识问答行业向上发展的趋势。不少知识存在跨界性，将知识的门类进行细分，不断拓宽应用场景；在注重知识专业性的同时，为用户提供一站式服务。例如，在百度知道输入“快递”，不仅能得到收发快递的各项规定和注意事项，同时还能在平台上进行预约下单、物流追踪等所有相关服务；公安局便民服务小程序，在提供社保、公积金、户口、身份证等信息问答的同时，提供业务办理、在线预约、办理进度查询等官方服务，问题解答和办事服务“一问达成”。

《白皮书》分析，在线知识问答平台从数量和覆盖领域上有较大发展空间。吴昊认为，在线知识问答将会向专精和优质服务发展。

本报记者刘聪